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大竹仁:把雷克萨斯的服务理念发挥到极致

2018-11-21 15:51:26 国外新闻56℃

  在国内轿车顾客的形象里,雷克萨斯品牌一直是质量和效劳的代名词,还没有哪家轿车品牌一起将这两点提高到顾客对其品牌认知的高度。比较于质量带来的直观感触,效劳的好坏好像没有一个精确的规范来衡量。9月27日,为期半年的2018 LEXUS雷克萨斯我国智·混动售后效劳技能大赛总决赛在上海举行,轿车商报受邀得以在现场体会了雷克萨斯的专业效劳。LEXUS雷克萨斯我国执行副总经理大竹仁亲临现场,与参赛选手沟通,这在其它品牌举行的售后效劳技能大赛中是不多见的。在曩昔十多年中,雷克萨斯成功在我国顾客的心中留下了高质量和优质效劳的痕迹。而关于大竹仁来说,他的作业就是要把雷克萨斯的标签发挥到极致。“我国轿车市场在继续急速的扩展中,进入了网联化、自动化、同享化、电动化的新时代。不仅仅是车的质量,顾客关于效劳质量的需求也日益增高。LEXUS雷克萨斯在‘顾客榜首、经销商第二、厂家第三’的理念下,以先进的全混动科技和以心诚恳的待客之道为中心,继续强化品牌影响力。”材料显现,大竹仁在丰田任职已有三十年,2005年来到我国任职,从一汽丰田到广汽丰田,再到雷克萨斯我国,丰田公司在我国的三大作业体都有了他的脚印。即便是就任雷克萨斯我国执行副总经理才不满一年,但大竹仁关于我国市场的了解却现已有了十余年的沉淀。在与他的攀谈中能殷切地体会到,他期望可以进一步加深自己对我国市场、顾客和文明的了解,心胸信仰,让雷克萨斯品牌的内在得到更好的出现。也许是在我国作业时间长的原因,榜首次见到大竹仁时他身上的日本气质好像并不浓。与咱们逐个握手问好后,便开端了采访。没有侃侃而谈,大竹仁更喜爱倾听他人的问题,然后做出最简练的回复。刚刚曩昔的9月,雷克萨斯在华销量为16,101台,同比增加36%。1-9月份,雷克萨斯合计出售新车现已打破11万辆,到达了117,703辆。在轿车市场负增加的大布景下,获得如此成果并不简单。而大竹仁却以为,尽管销量对咱们来说很重要,但销量以外还有更重要的工作值得咱们重视。大竹仁口中更重要的工作就是“逾越等待的效劳”。他表明,如果是往常的一些效劳,我想是不会到达“逾越等待”这个水平的。只要在顾客遇到紧迫的情况下,当即给予帮助,供给真实需求的效劳,才会让顾客觉得“逾越等待”。从2012年开端,雷克萨斯的售后效劳就展开了在极点气候等自然灾害下,为受灾顾客供给特别关爱活动。在被问到,雷克萨斯是怎样做到本钱操控和满意顾客需求这两个方面的平衡的?大竹仁毫不犹豫地挑选了后者,“作为一个企业,肯定是有本钱操控认识的。可是,两者之中我以为顾客的满意度是更重要的。由于有了顾客的满意度和美誉度,咱们的销量就会变好。所以咱们要考虑持久的开展,而不是只考虑现在,因而咱们更垂青的仍是顾客的满意度。

   ”就像大竹仁所说,雷克萨斯一直坚持顾客榜首,经销商第二,厂家第三的准则。到现在,雷克萨斯在全国的经销商到达了194家。清楚明了的一点是,直面顾客的经销商效劳人才,是优质效劳的根底。而雷克萨斯的 “金字塔”式人才培养系统,为每一位职工供给全方位、继续性的工作素质与技能训练。坐落“金字塔”顶端的正是每年一届的售后效劳技能大赛,代表了LEXUS雷克萨斯售后效劳和技能的最高水平;处于中层的是LEXUS雷克萨斯共同的经销商内训体系,包括一般修理、钣金喷漆、效劳参谋等专业训练;处于根底位置的是T-TEP(丰田技能训练方案)项目,LEXUS雷克萨斯与全国32所优异的交通技能院校坚持密切合作,为我国轿车行业输送了很多优异的售后效劳人才。即便是在新能源轿车年销量挨近百万的我国市场,混合动力车型尚属新式事物,顾客关于混合动力车型的可靠性,尤其是电池的可靠性尚不能充沛认可。而雷克萨斯作为混动车型销量最大的奢华轿车品牌,义无反顾地担负起了建立顾客决心的重担。“开始咱们在我国市场引进混合动力车型来自顾客的问题是十分多的,比如说怎样充电,混合动力的技能是怎样样的等等。跟着消费人群的不断老练,最近当我去访问经销店的时分会发现越来越少的人问怎样充电这样的问题。可是从效劳方面来说,或许还会有顾客会问混合动力电池是不是很简单坏、是不是有辐射等等。”为了消除顾客的顾忌,雷克萨斯给出了解决方案。“雷克萨斯的智·混动车型是6年15万公里的免费保养保修,其时拟定这个方针也是为顾客消除顾忌。”大竹仁通知轿车商报,或许有一些顾客忧虑混合动力的电池,面临这样的忧虑,咱们又拟定了部分智·混动车型电池10年25万公里的免保方针。如果在这些方针之外,顾客还有忧虑的话,我想这个时分就需求咱们的效劳参谋一对一的耐性解说,消除他们的顾忌。即便是这样,大竹仁依然以为雷克萨斯的效劳水平提高应该是没有止境的。“站在顾客的视点,他们期望厂家供给什么样的效劳,经销店供给什么样的效劳,这个是我现在常常考虑的,期望把顾客的需求放在榜首位,然后再考虑咱们的售后效劳应该怎样做到。”

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